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苏宁物流一团火精神燃爆双十一,火力全开打响家电服务战
2020年10月28日 12:34 来源:东方网 选稿:王亦斐

  “U0/182/22装车。”

  “收到”,“收到”,“收到”,晚上6点半,“泰赫送装一体”微信群里消息接连响起。

  八点过,栾慧先开车来到苏宁物流北京通州基地,好几十个同事已经忙碌战战战战了起来,电联顾客、拆箱验货、通电试机……几百台电视堆满了月台,这是第二天一早送的货,头天晚上都要提货、装车。

  栾慧先是苏宁物流北京通州泰赫大件配送中心的家电配送专员,“临近双十一,买电视的顾客明显多了起来。”

  专业+耐心,硬核安装实力赢好评

  10月底,深秋的北京已是寒意袭人,而身穿苏宁物流工作服的栾慧先和同事却浑身冒汗。“已经送了好几单,这单特意安排在了最后,估计要费点时间。”

  这单要安装两台100寸激光大电视。之前联系客户时,听说要安装的墙上有装饰物,他评估了难度,特意喊上同事一起。下午5点过,来到了安装地,是一家幼儿园。

  “高10公分安装,小朋友不容易碰到,安全一点。”在指定教室,看到地上有小朋友的玩具,他心里马上就有数了。电视要挂在墙上,但墙面不平整,有一层装饰板,这对栾慧先来说,并不是什么难事,“什么复杂的环境都装过,家电送装是个细致活儿,尤其是大屏激光电视,更要耐心,慢慢找水平点。”

  挂显示屏、对焦调试螺丝,不平、再调,就这样反复多次,终于找到了电视的完全水平线。“太满意了,就是我预期的观看效果,苏宁的师傅太敬业了!”幼儿园负责人连连夸赞。

  每次配送前都先电联,了解大概的安装环境、使用场景等,尤其是对这种超大的电视,更要细致一些,栾慧先说,双十一来了,这是提高效率和服务质量的法宝。

  

  (栾慧先正在测量安装位置)

  多从用户角度考虑,好服务近在身边

  对于43岁的栾慧先来说,今年是他进入苏宁的第十年,也是进入苏宁物流大件送装的第六年,历经六个双十一,他对“好服务”这三个字也有着不一样的理解。

  “尊重客户的需求、习惯,每个细节都从他们的角度考虑,不论是大促期间,订单激增,还是客户有特殊要求,服务质量绝不能打折。”

  疫情时期,苏宁物流配送严格消毒,遵守无接触服务模式,但栾慧先还是遇到一次特别的需求,客户希望能尽量不进屋安装,于是,栾慧先从业以来第一次在用户家门口的楼道里,组装并调试了一台电视。

  不止尊重每一位顾客的特殊习惯,对老人等特殊群体,栾慧先还会耐心教他们智能电视的直播、点播、app安装等操作,询问老人平时爱看的节目,现场演示后让老人自己试操作,有时还会全程录像,加微信方便老人随时咨询,即使是双十一大忙期间,也不例外。

  “每年双十一,几乎都从早上忙到半夜,有时连饭都没时间吃,”栾慧先说,“但打心眼里把顾客当家人,就不觉得辛苦了。”

  

  (栾慧先为客户细心讲解电视功能)

  一团火精神,助燃双十一家电服务战

  “这不对,手要这样托,再轻一点……”,作为网点的技术骨干,这几天忙碌之余,栾慧先还要带领同事进行模拟演练,这也是网点每年双十一备战的“必修课”,他的技术、经验,成为站点提高服务质量的助推器。

  不仅是装好、调好,栾慧先还觉得,双十一也是很多家庭电视更新换代的契机,几年前,46寸以下还是主流,现在基本都买55寸以上的,屏幕大了,功能也更先进了,所以一定要提醒到位,物尽其用。

  “如今很多智能电视有语言唤醒功能,但一般客户都不知道;还有,现在很多孩子上网课会用到智能电视,其实很多电视带有保护视力自动感光屏。我们一个动作,一句提醒,对他们可能很重要。”

  在栾慧先看来,服务业规范的流程外,还有很多这样的“非标品”,心里得有一团火才行,时刻保持热情,主动地多为用户考虑。多年来,正是这样的服务理念,让栾慧先成为名副其实的“获奖专业户”,全国家电服务业技能能手、全国优秀服务工程师、金刚钻·电冰箱装调服务技能竞赛团体铜奖、2018大区精英奖……包揽从公司到行业的各种奖项。

  

  (栾慧先获得的奖项)

  双十一临近,各大主播在直播中提前拉开了狂欢大幕,栾慧先每天几乎都是小跑着去提货、送货,同事们笑称他“走路都带风”,“大促期间,每一秒都宝贵,我快一秒,用户就能早收货一秒。不光是我,大家都准备好了,有信心打赢这场速度战、体验战!”

  而信心的背后,是苏宁物流家电送装30年的专业沉淀,是作为行业领导者的实力彰显。

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