东方网9月13日消息:在社区里享受电信公司提供的上门服务，这在以前是大部分电信用户不敢想象的事情，但现在却变成了现实。今年7月，福州电信在福州的两个大型社区苍霞新城及屏西社区设立电信社区服务站，让社区用户享受到了电信公司提供的面对面服务。福州电信在大型社区设立服务站是中国电信力推营维合一，打造社区服务新模式的体现。

营维合一打造新模式

记者近日走访了位于福州苍霞社区的电信服务站。服务站的客户经理林继热情地接待了记者，他说，电信社区服务站的形式在榕城尚属首创，服务站内的工作人员可为用户提供装移机、修机、办理宽带业务以及查询话费余额等服务。用户可以直接在社区申请所需业务，也可以通过电话预约，享受电信公司的上门服务。例如，设在站外的自动售卡机24小时进行充值卡销售，即购即充，免去了居民前往营业厅缴费的麻烦。此外，该电信服务站还向两社区5000多电话用户承诺：24小时响应服务，装、移机不过夜，单户障碍修复时限为24小时。

福建省电信公司市场经营部主任戴行金说：“入世后，电信市场的竞争越来越激烈，中国电信公司为了提升竞争力，树立企业形象，在市场营销这个流程上必须实行营销体制的改革。电信社区服务站的落脚点是在客户市场，服务客户，以客户为中心，市场为导向，提高企业的整体竞争力。”

长期以来，国内电信运营商的服务主要还是集中在营业厅里，用户要办什么业务都要到电信营业厅。由于电信营业厅网点较少，且服务质量也良莠不齐，不仅不利于电信公司形象的树立，也不利于电信业务的推广。目前中国电信的服务对象一个是大客户服务，第二个是商务客户服务，第三是公众普通客户服务。这几年，中国电信大客户经理制比较完善了，但是大量的中小客户还是处于自然营销状态，是当前明显的薄弱环节。在过去，电信公司并没有针对他们进行个性化的服务，装机的只装机，维修的只维修，大家都是各干各的，对用户的查修问题、用户的需求都没有得到很好的解决，这样显然无法适应市场竞争的需求。

福州电信分公司设立社区服务站后要求员工既要懂技术又要懂服务，成为集装机、移机、查修、营销、服务为一体的综合型人员，从而使用户不必跑到营业厅里去办理业务。此次，福州电信分公司重新整合了线路维护机构，在做好电信末端用户终端维护基础上，建立组长，选择一些懂技术、懂营销善公关的人员来担任社区客户经理，让他们负责小区范围内的装机、线路维护、业务宣传、发展培训、查询、免费提供话单等社区用户需要的服务，不断了解用户的价值。从企业角度来看，建立这种体制不但可以体现用户的价值，针对用户的需求提供24小时服务，而且可以在企业内部实行竞聘、培训，施行竞聘上岗，实行多劳多得的酬劳制度。另外，电信公司营销模式的改革，也使得员工必须改变过去“干多干少一个样”的思想。据了解，除福州外，目前福建电信还在泉州、厦门、宁德等地市积极地进行社区服务站的试点，并且决心在试点的基础上，向全省其他地方进行推广。

入世以来，中国电信面临着从未有过的严峻形势，市场竞争日趋激烈。中国电信历经数次拆分和重组，市场份额在拆分中不断地被剥离，在和其他运营商的竞争中并没有明显优势。去年，中国电信陷入了“增量不增收”的尴尬境地，这给中国电信带来了巨大的经营压力。在激烈的竞争中，各电信运营商都已意识到，固守传统的经营模式，已经无法适应新的竞争形势，而只有不断创新，用心服务才能吸引住用户，把握住市场。电信社区服务站的设立，在一定程度上也表明了中国电信正在改变传统柜台式的营销模式，逐渐走向市场化，“以前端用户为中心，后端主动地为前端”，不断了解用户需求，提供个性化服务，争取市场。

作为中国电信“营维合一”的一部分，湖南电信的做法同样值得借鉴。今年7月，湖南省电信公司向社会各界公布了一个“社区信息化三年计划”。通过该计划，从今年下半年起，湖南电信将充分利用网络资源优势，在寻求与其他部门配合的同时，全面加快城镇的社区信息化建设步伐，并力争用三年半时间，即到2005年底，使全省城镇的社区信息化程度得以显著提高，让全省城镇30%以上的家庭居民可以通过电信网络接入互联网，让全省城镇居民的个人生活和社区服务等领域80%的信息流通过电信平台上网应用来实现。

营销模式变化的意义

对于运营商来说，电信社区服务站是一个全新的营销模式。那么，推广这一全新的营销模式究竟有何意义呢？

首先，有利于提高员工的整体素质。在旧体制下，员工缺乏忧患意识，认为“干多干少一个样，干好干坏一个样”，也没有了学习新业务、新技能的积极性。由于电信社区服务站的员工必须通过竞聘上岗，而且在一个服务站里，只有两个人，要求每一个人不仅都得懂宽带、窄带技术，而且还要懂得电信其他业务、善于营销。同时，服务技能也不再有明显的分工，每一个员工都必须是综合型的业务能手。福州苍霞社区的电信服务站客户经理林继说，“在服务站里工作，首先感觉到很新鲜，但同时也感到竞争的压力很大。”员工必须不断学习新业务和新技术，极大地促进了员工互相学习的良好氛围，同时也有利于员工整体素质的提高。

其次，有利于电信业务量的增加。中国电信营维合一的核心是既要重视维护，更要强调营销，只有将二者有机地结合在一起，才能创造更多价值。在计划经济时代，电信公司不必担心业务量，也不要做过多的宣传。因此，“为了申请一项电信服务，用户还要托人弄关系才能办下来，现在不一样了，我们要把业务送到用户手里，把服务做到实处。”——激烈的市场竞争使得运营商必须使出浑身解数。电信社区服务站其实就相当于把营业厅搬到了社区，将营销和服务做到了点对点、端对端。同时，原先许多用户不了解的业务，也可通过社区服务站服务人员的宣传而得以了解，继而申请享受该业务服务。此外，一直困扰电信运营商的用户欠费问题也由于社区服务站人员的积极催缴而较好地解决。

第三，有于中国电信树立新形象。中国电信的服务宗旨是“用户至上，用心服务”，但这决不是一句空话，而是要将服务做到实处，做到用户的心里。现在，大多数的电信营业厅里柜台，从过去的高柜台，设置铁栅栏到现在开放式的低柜台；客户从过去站着，而营业员坐着服务，到现在客户坐着享受营业只提供的服务；过去所有的客户都是一样，而现在电信运营商对大客户和普通客户区分开来，针对不同的需求提供个性化的服务。柜台的变化中，可以看出电信运营商对服务观念的转变。但这种转变还只是形式上的变化，电信运营商需要在本质的服务上多做文章。电信社区服务站根据市场的需要走向市场化，以前端用户为中心，后端为前端服务，将服务送到用户的手里，及时解决用户的问题，通过客户经理制，将“用户至上，用心服务”落实到实处。因此，社区服务站对于中国电信树立在用户中的新形象、打造服务的电信新品牌具有重要意义。

在挂牌之际，新中国电信提出了用五年时间努力把中国电信打造成为世界著名的电信企业，而要实现这一宏大目标，中国电信必须要实现可持续发展战略；而要实现可持续发展战略，就必须打造可盈利的新营销模式，同时还要不断开拓新的业务增长点。建立社区服务站点，力推营维合一，中国电信显然是从实现可持续发展的角度出发，通过这一全新的营销模式，利用强大的资源优势，通过业务创新以及优质服务，不断拓展市场，从而打造和维护新中国电信的响亮品牌。