2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动开展以来，农行上海市分行认真落实监管部门要求，科学规划、统筹安排，在“办好为民实事，回应社会关切”方面，谋新策、出新招、创新意，以更有力的举措解决群众身边各类“急难愁盼”问题，推动全行消保工作高质量发展。

　　一、进一步畅通投诉渠道

　　宣传月期间，农行专门补充人员接听外部投诉热线，同时对消保办全体成员进行了排班，保证热线的接听时间覆盖全天工作时间及下班后的半小时，保障外部投诉热线“引进来、接得住、处理好”。通过接听外部投诉热线，大大缩短了农行与金融消费者之间信息传递的时间，确保消费者投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理、快速解决，提升金融消费者服务体验。2023年以来，该行接听引流电话946件，为近900名消费者办好关系其切身利益的“关键事”，用心用力用情解决金融消费者急难愁盼问题。

　　二、普惠金融惠民利民

　　在宣传月期间，农行加大普惠贷款投放，切实提升普惠金融覆盖面。配合“万企千亿”暨首贷户“千企万户”活动，加大走访对接力度，积极宣传普惠优惠政策并落实普惠贷款投放。截至9月末，该行累计走访名单内企业9422户，发放贷款3888户，发放贷款金额275.70亿元。

　　同时，农行进一步加大重点行业支持力度，加大纾困贷款投放，并将纾困融资权重纳入考核指标，突出考核导向，明确奖惩标准。完善工作机制，拟定纾困贷款目标，逐月监测数据，定期通报，对标对表加大投放。截至9月末，该行纾困贷款投放424.16亿元，投放纾困融资户数12307户，2022年以来已累计投放纾困贷款756.87亿元，累计投放纾困融资户数20109户。

　　三、打造“农情暖域”服务品牌

　　为贯彻落实以人民为中心的发展思想，持续提升客户服务体验和网点服务水平，按照“用心服务常态化、升温服务品牌化”的要求，持续推进“网点服务升温工程”，创建“农情暖域”网点服务品牌，培育有温度、有情怀、有担当的网点服务文化和服务精神。一是做优厅堂环境，完善设施配备，常备爱心座椅、手机充电、饮用水等便民服务设施，优先为老年客户等特殊群体配备轮椅、听障人士爱心卡、放大镜、老花镜等服务设施及物品，提升适老化便民服务水平。二是做细服务内容，细化各项服务检查标准，利用好服务检查结果，督促全行网点持续做好厅堂暖心服务，切实提升服务水平。三是做好品牌推广，完成全行网点的“农情暖域”网点服务品牌挂牌推广及专区打造工作，2023年已完成71家工会户外劳动者服务站点的打造，其余333家网点均设置户外劳动者服务专区，正在不断优化专区内物品配备及特色打造。

　　四、聚焦重点人群，守护百姓“钱袋子”

　　农行上海市分行积极落实上海市“涉诈资金防阻体系”建设要求，全力开发上海涉诈资金防阻体系，并于2023年4月底实现投产。截至9月末，已累计直接阻止农行账户向公安机关提供的涉诈黑名单账户转账交易10247笔，直接阻断交易金额1.22亿元，并向被骗客户发出风险提示，相关信息同步推送公安机实施劝阻工作，有效降低了农行客户被骗的风险，有力保护了农行客户的“钱袋子”。

　　五、延伸教育宣传触角

　　农行聚焦新时代不同金融消费群体的个性化需求，充分发挥渠道优势，着力构建科学、高效的立体宣传网络。线上线下联动，针对“一老一少一新一农”群体，形成“走出去”“引进来”的宣传工作机制。以400家营业网点厅堂为主阵地，在网点设置公众教育区，摆放金融知识宣传手册，邀请金融消费者走进来，针对重点客群精准施策、面对面讲解。组织宣教人员走出去，协同社区、走进校园、携手商圈、联合企业、深入农村，多措施、多维度开展各类形式丰富的宣传活动，不断增强金融消费者的风险防范意识和能力，提高金融消费者的获得感和幸福感。截至目前，该行已开展宣传月线下活动749场，触及消费者有效人次233万次。

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