一、银行存单不通兑，网点服务不断档

　　10月12日上午，农行上海浦东分行博山路支行一下子涌入9名客户，年龄分布老中青三代，其中一名老人还坐着轮椅，把本不宽敞的网点大堂挤得满满当当。大堂经理上前询问客户需求，原来他们刚去过上海浦东房地产交易中心办理继承，就近来到农行上海浦东分行博山路支行，要求提取一已故存款人名下的26张存单。

　　由于当天网点客户较多，在等待片刻后，其中两位身体虚弱的老年人已经感到疲惫，需要休息。老人的年轻家属决定送老人回家休息。大堂经理发现后，立刻与家属沟通该行可提供授权代理服务，常规情况下可以安排上门核实，既然两位老人已在现场，网点工作人员可当场完成授权代理核实工作，这样老人也不用来回奔波。家属表示认同，并感谢网点的贴心服务。

　　待客户上柜后，柜面立刻进行了材料审核，并开始与授权中心沟通取款流程。想不到之前的年轻家属在送老人回家休息的同时带走了全部存单，只能耐心等待该名家属返回网点。待年轻家属带回存单交至柜面后发现，这26张存单为计奶奶于2001年至2004年期间陆续开立，合计金额9万余元，但柜面也同时发现26张存单不通兑，只能前往开户行农行上海浦东分行浦东大道支行进行提取。

　　面对这个情况，客户有些不理解，并表示即使两位已授权代理老人不必再来，凑齐剩余7个人的时间并不容易。内勤行长耐心向客户做了大量解释工作，并表示会和农行上海浦东分行浦东大道支行做好交接工作，避免客户多次往返。内勤行长当场联系了农行上海浦东分行浦东大道支行，说明了这批客户的情况和已收集的材料情况，并将客户联系方式、已完成的授权代理资料交接至农行上海浦东分行浦东大道支行，待农行上海浦东分行浦东大道支行与客户联系沟通后做进一步安排。

　　二、爱心服务大接力，专业细致暖人心

　　农行上海浦东分行浦东大道支行接到需求后，第一时间联系了客户，为客户留下了联系方式，待客户统一时间后可联系预约至网点办理业务，并告知客户该业务涉及时间跨度较大，距今时间也较久远，再加上继承人数多，业务办理时间会很长，建议预留一整天时间办理，客户表示理解。

　　11月3日周五早上9点刚过，继承人们陆陆续续来到农行上海浦东分行浦东大道支行，由于农行上海浦东分行浦东大道支行正值网点改造装修，二楼临时营业厅堂客户等候区域地方较小，临时搭建的营业柜台布局也较为局促，大堂经理为客户发放了饮用水和小零食，以便客户等待时食用。

　　由于计奶奶的每一笔存单重归户和销户都需要远程授权，需上传众多证明材料，整个业务极为繁琐和复杂，为不影响正常客户业务办理，网点当即启动应急预案，将1号窗口单独作为继承人业务专办窗口，从上午10点直到晚上，不停歇地办理着26笔存单的支取业务。2号窗口也在当天下午结束对外营业后加入到该项业务的办理中。随着夜幕悄悄降临，业务的进展速度相较于白天快了许多，营业大厅格外安静，只听见网点工作人员业务操作的键盘声，20点过后，当最后一笔存单完成销户，计奶奶家属们发自内心的感谢声在其间回荡，网点工作人员也露出了欣慰的笑容。

　　初心在方寸，咫尺匠心难，农行上海浦东分行将始终秉持“客户至上，始终如一”的服务理念，坚持以客户的满意为目标，将农行温度传递到客户手中，以坚持、专注、热爱将农行印记镌刻在客户心中。

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