近日，上海市住建委举办的“政府开放月”活动来到农行上海曲阳支行。此次活动聚焦“有‘爱’无‘碍’”的主题，邀请市民特别是老年市民在农行曲阳支行网点参观体验无障碍环境、养老金融设施、户外劳动者驿站，并提出宝贵的意见建议。

　　养老事业是应对人口老龄化、增进民生福祉的重大工程。据悉，农行上海市分行坚持将发展为民、办好民生实事作为出发点和落脚点，紧紧围绕农总行“3＋2”养老金融服务体系建设，加快构建协同发展、综合服务、价值循环三大“同心圆”，打造体系全涵盖、服务全周期、产品全方位、生态全渠道、产业全链条的“五全”发展模式，高水平服务好上海“五个中心”建设，高质量谱写好养老金融大文章。

　　记者了解到，为进一步建优养老金融服务生态、探索网点为老服务新模式，农行上海市分行以辖属曲阳支行作为首个养老金融样板网点，通过硬件设施、功能场景和敬老服务等方面的提质升级，为社会公众提供细心、贴心、用心的“三心”服务，展现农行养老金融“上海名片”，演绎养老金融服务新篇章。

　　一、适老设施新升级，细微之处见“细心”

　　曲阳支行在网点整体布局、功能分区、设施设备等方面充分彰显了人性化和适老化，获评2023年度“上海银行业无障碍环境建设网点”和“上海银行业敬老服务特色网点”称号。今年，农行上海市分行以“青绿”品牌元素对曲阳支行进行了全新升级，明亮宽敞的网点大厅呈现出清新与活力。在行业通行和农行通用的适老化建设标准基础上，从硬件、家具、设施、设备、环境等方面对曲阳支行进行进一步扩展升级并形成农行网点适老化改造“上海标准”，打造行业特色标杆网点。

　　从走进网点到办理业务，一步步、一处处都体现着曲阳支行适老化服务的细心。曲阳支行在无障碍坡道起点设置了求助按钮，需要帮助的客户可一键呼叫网点工作人员。厅堂内设置了“适老化座椅”、“轮椅等候区”和“尊老专柜”，在可能出现碰撞、摔倒的区域暖心地设置了防撞条、防滑砖，并为老年客户提供专人陪伴引导，切实提升他们在业务等候和业务办理时的体验。

　　此外，曲阳支行还配备了各种适老化便民设施。在填单区、业务办理区等区域配置了老花镜、放大镜、大字版语音计算器、大字版电话机、轮椅、拐杖、AED（自动体外除颤仪）等工具和设施，各项自助设备、指引标识、填单样张也进行了字体放大和界面优化，便于老年客户阅读和识别。配置了爱心敬老服务包，内有存单夹、反假货币手册、紫光灯、放大镜、酒精湿纸巾及免洗洗手液。打造了无障碍卫生间，设置了自动感应门、扶手、紧急呼叫等设施，让老年客户充分感到安全和舒适。

　　二、养老场景全覆盖，面面俱到显“贴心”

　　曲阳支行深耕养老金融场景服务，全面覆盖金融需求与非金融需求，贴心地为银发客户打造幸福晚年的养老驿站。金融场景方面，曲阳支行设置了财富专区，打造专业的养老金融产品货架和权益货架，助力客户经理为客户进行产品介绍和产品配置，满足客户多元化的财富管理需求。非金融场景方面，曲阳支行设置了银发服务“乐龄角”，展示“老有所医”“老有所养”“老有所学”“老有所享”四大核心需求养老理念，并围绕这一理念进行网点非金融场景的建设与服务功能的完善。

　　“医”这一场景下，客户可以在康养体验区使用智慧健康检测仪、听觉测试仪、康复训练仪等设备，了解自身血压、血氧、听力等健康状况。“养”这一场景下，精心绘制的“养老地图”，让客户对周边农行网点以及养老机构、社区食堂、辅具租赁点等分布位置一目了然。“学”和“乐”的场景下，客户可以在读书角和品茶区，阅读纸质书或电子书，约三两好友下棋、品茶，共度闲暇时光。如今，曲阳支行已成为周边老年人群中口耳相传的会友新地标。

　　三、敬老服务再提升，一枝一叶尽“用心”

　　服务没有起点，满意没有终点。曲阳支行不断提升敬老服务水平，始终遵循“首接负责、关注关怀，优先办理、暖心舒适，特事特办、合规高效”的原则，建立专人、专柜、专属的适老化“三专”服务机制，通过配备专人引导、设置尊老专柜、实施专属服务，以诚待客、将心比心，为银发客户提供用心、体贴、周到的全流程服务。

　　曲阳支行充分考虑周边银发客群的需求，选配善于沟通、掌握本地方言、社会阅历丰富的厅堂服务人员，提供沪语服务并做好日常关怀，让走进网点的客户宾至如归，让“家门口的银行”更“接地气”。多名员工拥有“上海银行业窗口服务手语培训”、“红十字救护员”等证书，后续将继续组织员工参加手语、急救等方面的专业培训。

　　曲阳支行对经常到访的老年客户建立名单制管理，指派对接人员，提供专属金融服务与专属关爱服务。持续关注客户产品到期情况，主动了解养老金融业务需求，充分考虑客户金融资产、投资偏好、养老需求与风险承受能力，匹配相适应的金融产品组合，做好养老金融顾问服务。同时，主动帮助老年客户消除“数字鸿沟”，掌握我行掌银、网银等服务平台操作，以及生活缴费、权益领取等常用功能的使用，主动对较长时期未到访的老年客户开展电话沟通，提供优质的个性化服务。

　　创新助老，科技赋能，曲阳支行别出心裁地推出了养老金融虚拟数字人。采用3D投影技术，契合老年客户视觉感知下降的特点，交互式为客户介绍农行养老金融服务，与客户共享“数字养老”科技成果。

　　立足厅堂，走进社区，曲阳支行让养老金融服务的温暖辐射到更多老年客户。在社区活动中心、养老院等场所开展金融知识宣讲，联动社区开展银发主题沙龙、开设智能设备使用小课堂，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

　　拳拳之心，殷殷之情，曲阳支行以细心、贴心、用心生动诠释着为老、敬老、爱老，持续活跃在养老社会服务的第一线，徐徐讲述着“一曲冬月暖，夕阳无限好”的温情故事。未来，农行上海市分行将继续努力，让加载养老金融功能的“新式样”网点开到更多上海市民身边，以破解养老痛点、难点为导向，为社会公众提供有情怀、有担当、有温度的养老金融服务，努力打造“人民满意的养老金融特色银行”，为上海地区养老事业发展积极贡献力量。

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